Со временем программные решения перестают удовлетворять потребностям компании. Причины могут быть самые разные:

• развитие инструмента пошло в другом направлении или вообще прекратилось;
• вы сами решили изменить бизнес-процессы;
• на горизонте появился подходящий инструментарий с меньшей стоимостью владения или цена текущего решения не сравнима с выгодами от его использования.

Так или иначе, возникает необходимость заменить тикет систему для техподдержки.

Смена системы тикетов — это не катастрофа, однако, как и любое преобразование, это некая встряска для бизнеса. Предлагаем список рекомендаций и напоминаний, позволяющих минимизировать последствия.

Тикет система. О чем не забыть при выборе или смене решения?

1. Ключевой момент — выделение ресурсов внутри компании . Они потребуются для любого преобразования, даже если выполняется оно силами сторонних подрядчиков. Без этого внедрить информационную систему, соответствующую потребностям компании, невозможно.
2. Перед началом каких-либо преобразований необходимо выделить процессы, за которые отвечает существующая тикет система или её аналог, а также определить людей, которые в них вовлечены . Важно, чтобы новая система автоматизации открывала путь для развития компании, поэтому потребуется “рассортировать” процессы: понять, какие должны остаться в неизменном виде, а какие требуют модернизации. Переезд на новое решение с модернизацией бизнес-процессов или “процессный переезд” — тема для отдельного разговора.
3. Необходимо оценить сценарии использования и связь вашей существующей системы тикетов (или того, что вместо неё сейчас применяется) с другими ИТ-системами в компании . Как и в случае с процессами, требуется оставить только задействованные сценарии и связи. А при наличии интеграций запланировать работы в этой части.

4. Миграция должна проходить в тесном контакте с пользователями , ведь им придется менять свои рабочие привычки. Чтобы упростить переезд для сотрудников, надо спланировать обучение и последующие консультации, а еще лучше — привлечь самих пользователю к выбору нового продукта.

   

5. Пожалуй, самая сложная составляющая миграции — перенос данных . Главное здесь — понять, какие данные действительно потребуются в новой системе. Первое желание любой компании — перенести в новое решение все данные, накопленные за годы работы (ведь в них содержится историческая информация для отслеживания динамики и принятия последующих решений). Но нужно ли это? В большинстве ситуаций — нет. Для исторических данных на какое-то время можно оставить доступным старое решение. Если же данные нужны только для оценки каких-то KPI, то хранить их проще в виде уже скомпонованных отчетов. “Спрятанную” в старой системе актуальную клиентскую информацию лучше сразу перенести в CRM, с которой уже в дальнейшем интегрировать новую ticket system. В ситуациях, когда по каким-то причинам действительно нужен полный перенос, данные необходимо предварительно “сопоставить” (составить таблицу соответствия сущностей и атрибутов старой и новой систем). А уже затем мигрировать данные, что, скорее всего, потребует отдельного бюджета и дополнительного времени на преобразования. Как было отмечено выше, в большинстве случаев для help desk-систем достаточно лишь переноса незакрытых (актуальных) заявок.

   

Тестовая среда (песочница), а также тестовый период нового решения позволят отработать запланированную миграцию , не затрагивая всю инфраструктуру или не осваивая весь бюджет. Так можно убедиться, что данные и процессы переносятся правильно, без искажений, а система работает так, как и было заявлено производителем.



Миграция часто включает в себя период, когда старая и новая система тикетов для техподдержки живут параллельно . Это довольно тяжелый этап для сотрудников, потому что одновременная работа в двух системах может внести неразбериху. Этот период можно сократить, если понять, как именно мотивировать сотрудников использовать новое решение — чтобы быстрее завершить процесс . По сути, новое решение необходимо повторно “продать”, но уже внутри организации — коллегам.



Как было отмечено выше, обучение и внятные инструкции помогут справится с большей частью вопросов по эксплуатации новой системы. Надо помнить, что уведомления о переходе на новую платформу, а также инструкции для быстрого старта нужны не только сотрудникам, но и клиентам , если смена решения их как-то затрагивает (т.е. если изменился адрес для входящей почты, куда поступают заявки, или интерфейс личного кабинета). Клиентам, как и сотрудникам, надо понимать, какие преимущества принесет смена инструмента конкретно для них. Если забыть об этом, клиенты могут уйти к конкуренту, взаимодействие с которым для них понятнее.
Перед отключением старой системы необходимо проверить, что новая система работоспособна — надо пройтись по всем бизнес-процессам, которые она должна поддерживать, от создания и исполнения заявки, до построения итоговых отчетов.

Внедрение с нуля или смена Ticket System — это всегда непростой процесс. Даже если, как кажется, все предусмотрели на начальном этапе, будет и негатив от сотрудников, связанный с необходимостью привыкать к новой среде, и даже откровенный саботаж. К этому надо подготовиться, стараясь показать коллегам преимущества решения именно для них (а не для компании в целом).

Okdesk — одна из лучших тикет систем на рынке. Простой интерфейс, гибкая настройка, мобильное приложение и telegram бот

Я давно порывался написать большой обзор на существующие системы поддержки пользователей (они де helpdesk), и вот, увидев данный вопрос в группе типичного, я не долго думая дал ответ — OTRS. Но потом задумался, что в следующий раз стоит аргументировать свой ответ описанием популярных платных и бесплатных систем поддержки пользователей.

Предисловие

В одном, маленьком интернет провайдере для поддержки пользователей использовалась очень старая и дорогая система компании CISCO. У этой системы было масса недостатков, она работала только в старых версиях IE со старой версией пакета Java, часть писем невозможно было найти или просто прочитать, вложения почти всегда были битыми, а сам производитель открестился от этой системы, «бросив свое дитя на произвол судьбы». Короче говоря, это было мучение, как для клиентов, так и для сотрудников. Все понимали, что ее рано или поздно нужно менять, но из-за бюрократии было сложно что-то сделать. В это время, я работая в одном направлении занимался тем, чтобы дали техническую возможность для установки выбранной нами (коллегами) бесплатной системы поддержки пользователей — OTRS. Далее, мною была настроена эта система на тестовых почтовых ящиках, я постиг тогда массу удовольствия и лишь совсем малую часть неудобств, работая с этой системой. После настройки мы ждали, ждали согласования, но как в последствии дождались окончательной кончины старой системы..

В течении 3-5 дней творился хаос, никто не знал что делать, все пытались восстановить старую систему и никто не помнил о том, что новый OTRS был готов к бою, сотрудники были обучены, а тем временем письма копились в почтовом ящике и их количество уже было в районе 500 штук..

И вот в один прекрасный момент мы решили перенести боевую почту на OTRS и начать уже работать с клиентами, и не дожидаясь согласований сверху сделали это. В тот момент, падающие MS Outlook-и сотрудников от уведомлений доставляли массу позитива!

Но давайте будем объективными, не смотря на то, что мне нравится OTRS, не смотря на то, что она нравится Яндексу, да и многим другим компаниям, я все же хочу рассмотреть и других претендентов. Рассматривать мы их будем в виде «описание/достоинства/недостатки», а уже выводы для себя, читатель, ты можешь сделать сам. Рассмотрена будет масса интересных систем, но подробно, уже в другом обзоре будет рассматриваться то, о чем вы напишете в комментариях.

Обзор бесплатных helpdesk систем

Не смотря на то, что у бесплатных систем могут быть какие-то минусы, я предпочитаю именно их. Согласен, компании, у которой есть деньги проще купить и оплачивать поддержку, но, как мне кажется, вернее будет пустить эти затраты на что-нибудь другое, хотя не мне судить..

OTRS

Open Ticket Request System — бесплатная helpdesk система, качественно написанная на языке perl с поддержкой множества СУБД. OTRS используют такие гиганты, как Яндекс, Mail.RU, REG.RU, Mikrotik, RU-CENTER и многие другие.

Что в OTRS хорошего?

• Систему возможно установить как на windows так и на linux системы
• Возможность интеграции с LDAP
• Возможность создавать отделы (очереди обращений)
• Эскалация обращений
• Личный кабинет для пользователей
• Гибкая настройка прав пользователей
• Простой шаблонизатор (особенно в 4 версии)
• «Безграничный» поиск
• Русская локализация (по факту доступно 34 языка)
• Поддержка ITIL , так же есть ITSM версия
• «Личный кабинет» для клиентов, где видна вся история обращений
• Гибкая система отчетов и многое другое.
• Существует очень удобная документация и русское сообщество

Минусов для себя я пока не обнаружил. Если есть что сказать на этот счет — пишите в комментариях.

GLPI

GLPI — это не совсем helpdesk система, это скорее система для работы с заявками и инцидентами, система для инвентаризации компьютерного оборудования и ПО. Сама система написана на PHP.

Что она умет:

• учет компьютеров, периферийного оборудования, сетевых устройств, обычных принтеров и связанных с ними компонентами через интерфейс OCS инвентаризации или FusionInventory
• назначение задач, планирование и т.д.
• управление лицензиями
• назначение оборудования по географическим регионам для пользователей и групп
• управление деловой и финансовой информацией
• управление статусом работы оборудования.
  управление заявками о помощи для всех видов оборудования
• использование нескольких интерфейсов, позволяющих пользователю отправить запрос в службу поддержки (web, e-mail)
• управление документами, договорами, и связанных с ними товарно-материальных ценностей
• резервирование оборудования
• создание часто задаваемых вопросов «FAQ» и «Базы знаний»
• генератор отчетов: аппаратное обеспечение, сети, тех. поддержки и т.п.
• GLPI имеет много плагинов для добавления дополнительных функций

Кстати, как я понял по GitHub-у этот проект перерос во что-то новое и платное .

Неплохая, бесплатная система организации технической поддержки пользователей написанная на php. Данная система имеет еще и русскоязычное сообщество (http://osticket.ru/), хотя есть предположение, что его немного забросили.

Умеет она следующее:

• Запросы могут быть созданы по email, через онлайн форму или по телефону (создается персоналом). Гибкая конфигурация и отображение.
• Автоматическая отправка сообщения когда открыта новая заявка или получено сообщение. Настраиваемые почтовые шаблоны.
• Готовые ответы для часто задаваемых вопросов.
• Добавление внутренних сообщений к заявкам для персонала
• Настройте темы обращения для веб заявок.
• Гибкая система уведомлений
• Гибкая система настройки доступов
• Назначение заявок сотруднику или отделу.
• Нет необходимости в регистрации пользователей (для входа используется ID/email).
• Сохраняются все запросы и ответы.
• Масса языковых пакетов и плагинов
• Настраиваемые дополнительные поля
• Гибкая настройка маршрутизации входящих заявок
• Система отчетов

Так же эта система имеет платную SAAS версию. Подробно можно посмотреть тут: http://osticket.com/

Spiceworks - это удобная и мощная система, позволяющая собрать и структурировать информацию о вашей сети: состав «железа», установленное ПО, журналы событий, инвентаризация сетевого оборудования, расход картриджей в сетевых принтерах, и многое другое. И это не только система инвентаризации и MDM(Mobile Device Manager), но и HelpDesk. Работает она только на windows.

Что она умеет?

• Прежде всего это система мониторинга и инвентаризации сетевого оборудования
• Во вторых эта система имеет свою HelpDesk платформу
• Имеет Русскую локализацию
• Так как эта система устанавливается только на Windows, она может интегрироваться с AD
• Все журналы в одном месте, настраиваемые под критичные для вас события.

Кстати, минус этой системы — тормозной web интерфейс.

Подробности: http://www.spiceworks.com/downloads/

Request Tracker - система учёта и отслеживания заявок уровня предприятия с открытым исходным кодом, позволяющая управлять задачами, проблемами, и внешними запросами от пользователей. Система написана на объектно-ориентированном языке Perl.

Эта система начала разрабатываться еще с 1996 года, имеет Русский язык, поддержку учета рабочего времени. Еще она:

• имеет оптимизированный интерфейс под мобильные устройства
• имеет Dashboards и настраиваемые графики
• имеет поддержку PGP
• имеет гибкую настраиваемую отчетность и SLA
• может интегрироваться с другими системами авторизации пользователей
• имеет интерфейс самообслуживания
• имеет свою базу знаний
• мощная система прав пользователей

На удивление, версия SaaS не предлагается, но зато предлагается услуга хостинга с установкой RT .

Все подробности об этой системе можно посмотреть тут: https://www.bestpractical.com/rt/

Hesk HelpDesk

Это бесплатная helpdesk система для поддержки пользователей написанная на PHP.

Умеет следующее:

• Запросы от клиента могут поступать как с web интерфейса, электронной почты или по телефону
• Есть трекер заявок, возможно выставлять приоритеты
• Гибкая система категорий обращений
• Встроенная база знаний для пользователей
• Подсчет затраченного времени на билеты
• Гибкая система уведомлений
• Защита от спама
• Отчетность
• Имеется версия SaaS

Подробно: http://www.hesk.com/

Это Российская разработка, которая имеет как платную версию без ограничений, так и бесплатную с ограничениями. Сама система написана PHP с использованием Yii framework.

Что она умеет?

• Удобная система управления заявками
• Управление сервисами и уровнями сервиса (SLA)
• База активов и КЕ
• База знаний
• Русская и английская локализация
• Уведомления и комментарии к заявкам
• SMS уведомления (только платная версия)
• Автоматизированная обработка заявок и назначение наблюдателей (только платная версия)
• Управление проблемами (только платная версия)
• Статистика и отчеты (только платная версия)
• Шаблоны уведомлений, редактирование статусов и категорий (только платная версия)
• Переназначение исполнителей (только платная версия)
• Получение заявок по E-mail (только платная версия)
• Импорт из CSV (только платная версия)
• Настройка вида главной панели и дополнительные поля в заявке (только платная версия)
• Управление правами и ролями и интеграция с Active Directory (только платная версия)
• Резервное копирование, удаленная установка, возможность доработки (только платная версия)

Подробнее с vsDesk можно познакомиться по этому адресу: http://vsdesk.ru/

Кстати, отличный обзор на эту систему уже написан на хабре !

Это простейшая бесплатная система поддержки рабочих мест, написанная на PHP. Еще в ней отсутствуют отделы, при обращения клиента, его заявка назначается определенному сотруднику.

Подробности: http://sitracker.org/

itop - ITSM & CMDB OpenSource

Это не совсем helpdesk система, а скорее ITIL решение для управления ИТ организации. Кстати, та система активно разрабатывается и га текущий момент:

• позволит организовать управление инцидентами и запросами на обслуживание, управление проблемами, изменениями и знаниями,
• позволит организовать управление активами и конфигурациями и управление уровнем сервиса
• имеет гибкую систему тикетов: запросы, инциденты, проблемы, изменения
• имеется автоматизированный анализ влияния
• имеет настраиваемую модель данных
• имеет базу данных управления конфигурацией CMDB

Подробно о ней можно узнать тут: http://www.combodo.com/itop

Так же имеется Русскоязычное сообщество: http://www.itop-itsm.ru/

Integria IMS

Это кроссплатформенная система которая содержит в себе менеджер задач, систему управления проектами и HelpDesk систему. Так же эта система имеет CMDB, CRM, базу знаний.

Так же, эта система имеет приложение для мобильных устройств.

Подробнее с ней можно ознакомиться тут: http://integriaims.com/Integria/Integria/en

Обзор платных helpdesk систем

Теперь рассмотрим платные системы для компаний, которым некогда разбираться с установкой решений, которые просто хотят заплатить и получить продукт.

Битрикс

По факту это модуль для системы bitrix. Данный модуль предназначен для организации службы техподдержки и консультирования пользователей на сайте и по электронной почте. Пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте, позвонив по телефону, или может создать обращение прямо из сообщений клиента, а к сообщениям прикрепить файлы разных форматов.

Что умеет этот модуль?

• Обработка запросов — ринимать запросы пользователей через сайт, e-mail через модуль Почты, форум, по телефону, классифицировать запросы по категориям, отмечать полученные через e-mail сообщения как спам, настроить необходимое число статусов обращения, настроить оценки ответов, настроить уровни критичности обращения, выбрать типовой (шаблонный) ответ
  • Назначение ответственных
  • Оценка ответов
  • История обращений
  • Уровни поддержки (SLA)
  • Совместная работа — можно обмениваться скрытыми сообщениями между сотрудниками техподдержки
  • Гибкое распределение прав доступа к модулю техподдержки
  • Гибкий контроль работы службы поддержки

Подробности тут: http://www.1c-bitrix.ru/products/cms/features/support.php

Zendesk - это веб-приложение, позволяющее эффективно осуществлять поддержку клиентов через любые удобные способы связи: электронную почту, телефон, чат, веб-страницы и социальные сети.

• Общая система тикетов
• База знаний
• Отчеты
• Бизнес-правила (автоматизация)
• Поддержка мобильных устройств
• Возможность интеграции в другие продукты

Подробнее о тарифах можно посмотреть тут: https://www.zendesk.com.ru/pricing/

IntraService - это Service Desk система с веб-интерфейсом. Российская разработка. Есть SaaS Версия.

Эта система умеет следующее:

• Служба Service Desk
  • Прием заявок по электронной почте
  • Прием заявок с помощью вашего сайта
  • Прием заявок по телефону
  • Интеграция с Active Directory
  • Настраиваемые уведомления Email/SMS
  • Гибкая система полномочий
  • Многоязычный интерфейс
  • Древовидная орг-структура
  • Импорт пользователей из Excel
• Заявки и инциденты
  • Удобный список заявок
  • Карточка заявки
  • Приоритеты заявок
  • Категории заявок
  • Назначение исполнителей
  • Вложение файлов и скриншотов
  • Срок исполнения
  • Автоматическое закрытие заявок
  • Настраиваемые бизнес-процессы
  • Статусы заявки
  • Фильтрация, сортировка
  • Сохраненные фильтры
  • Назначение наблюдателей
  • Учет трудозатрат, выставление счетов
  • Привязка активов
  • Экспорт в Excel
  • История изменений
• Управление уровнем сервиса
  • Сервисная модель
  • Пользователи сервиса
  • Классы обслуживания
  • Рабочие расписания
  • Уведомления об истечении срока
  • Эскалация заявок
  • Отчеты
  • Назначение подразделений на сервисы
• База знаний
  • Древовидная структура
  • Привязка разделов к сервисам
  • HTML форматирование документов
  • Полнотекстовый поиск
  • Экспорт заявок в базу знаний
  • Водяной знак для изображений
• Учет активов
  • Настраиваемые типы активов
    Привязка активов к сервисам
    Просмотр заявок по активу

Подробности о стоимости можно найти тут: http://intraservice.ru/buy/

Kayako Resolve

Это многофункциональная система поддержки пользователей. Все что касается заявок, она умеет все. Так же есть еще менеджер задач, база знаний, web портал, уведомления по sms, полноценное API для интеграции, SLA и многое другое. У данного продукта мощная поддержка и активное развитие, так же присутствует версия SaaS, открыт исходный код.

Подробности: http://www.kayako.com/

HelpDesk система, основная особенность которой является гибкая настройка рабочего места под каждого сотрудника, а так же настройка самой системы под рабочий процесс организации.

Система поддерживает:

• все стандартные возможности по работе с тикетами
• разные отчетности
• учет рабочего времени
• база знаний
• API через JSON
• Уведомления по RSS
• Открытый исходный код
• множество расширений

Подробно об этой системе можно узнать тут: http://www.cerberusweb.com/

ManageEngine ServiceDesk Plus

ServiceDesk Plus - это веб-приложение для обеспечения работы службы технической поддержки и управления активами. Система состоит из нескольких объединенных в единое целое блоков: обработки заявок, отслеживания активов, закупок, управления контрактами, портала самообслуживания и базы знаний.

Что она умеет?

• Модуль службы технической поддержки который предоставляет инструмент для работы с жалобами клиентов, инструмент для обработки заявок и инструмент для реагирование на происшествия
• Портал самообслуживания и База знаний пользователей
• База знаний для сотрудников
• Гибкая система отчетов
• Распределенная функциональность
• Управление активами и инвентарем IT-отдела
• Отслеживание лицензий на программное обеспечение
• Отслеживание заказов
• Каталог продуктов
• Управление контрактами
• Интеграция с OpManager
• ITIL Управление Аварией, Управление Проблемами, Управление Изменениями и CMDB

Подробнее о продукте и цене можно узнать тут: https://www.manageengine.com/

SysAid / SysAid Enterprise

И опять, это система, которую сложно назвать просто «HelpDesk системой». SysAid позволяет легко автоматизировать обработку заявок на техническое обслуживание, управлять оборудованием/программным обеспечением и отслеживать его состояние. Сама программа написана на Java и исходный код у нее закрыт.

Какие функции есть у SysAid?

• HelpDesk тикет-система
• Управление ресурсами
• Дистанционное управление
• Веб-портал конечного пользователя
• Мой рабочий стол
• База знаний
• Мобильное приложение
• Отчеты и анализ
• Панель ИТ-инструментов менеджера
• Контроль
• Онлайн чат
• Календарь и планирование
• Задачи и проекты
• Услуги парольного доступа
• Управление SLA
• База данных управления конфигурациями ITIL (CMDB)
• Управление изменениями ITIL
• Управление проблемами ITIL
• API и расширенные настройки

Подробнее о ней можно узнать тут: https://www.sysaid.com
Кстати, у них есть тестовая Русская версия сайта: http://test-ru.sysaid.com/

Live Agent (Multi-channel helpdesk)

Это helpdesk система, для организации поддержки при помощи живого общения (хотя почта не исключается). Так же присутствует SaaS версия.

Что есть у этой системы?

• Для начала это онлайн-чат
• Так же присутствует helpdesk модуль поддержки
• База знаний
• Тикет система «все в одном» (связанная даже с социальными сетями)
• Большое количество дополнительных модулей

Подробнее с ней можно ознакомиться тут: https://www.ladesk.com/

Это вообще панель виртуального хостинга с модулем технической поддержки пользователей с открытым исходным кодом, написанная на PHP.

HelpDesk Pilot

Это система, предназначенная для организации службы поддержки. У данной системы достаточно приятный интерфейс, имеется поддержка различных локализаций, а так же есть SaaS версия (только живет она под другим названием: https://www.happyfox.com).

Подробнее о системе можно узнать тут: http://helpdeskpilot.com

Заключение

Это не все системы, которые я тут перечислил, их много, очень много, но если у вас есть чем дополнить этот обзор — пишите в комментариях, обязательно посмотрю и дополню.

Кстати, еще у меня было желание внести в этот список такие системы, как UserSide, Salesforce, Omnitracker, Redmine или JIRA, но, например JIRA — это продукт, предназначенный для организации процесса контроля запросов и задач, Salesforce — это вообще CRM система, а не Helpdesk система, и это тема уже для совсем другой статьи, которую я напишу.

Обращаясь в сервисную компанию с вопросом или проблемой, вы ожидаете быстрой реакции. И многое зависит от того канала коммуникаций, который компания для общения со своими клиентами выберет в качестве основного. Мы объясним, почему SIM-Networks предпочитает тикет-систему.

Мультиканальность коммуникаций с клиентами - один из драйверов роста современного бизнеса. В условиях широкой вариативности потребительского поведения использование в схемах взаимодействия с клиентами непопулярных или неэффективных каналов коммуникаций - прямой путь к провалу бизнеса.

Когда клиент хочет связаться с поставщиком необходимых услуг, он сделает это, конечно, любым способом. Но все-таки лучше предложить на выбор несколько вариантов, чтобы контакт состоялся с максимальным для клиента комфортом и, как следствие, с максимальной продуктивностью. Удовлетворенность клиента внимательным отношением к нему и его потребностям - ключ к формированию лояльности. А этот фактор играет важную роль в портфолио любого бизнеса.

Поэтому в первую очередь стоит предусмотреть максимально возможное и целесообразное для бизнес-процессов количество каналов для получения обратной связи от клиентов.

Одним клиентам больше всего по душе общаться с провайдером услуг по телефону - в живом разговоре можно больше рассказать и объяснить, и некоторые вопросы решаются быстрее. Другим привычнее пользоваться чатом на сайте - короткими сообщениями, на которые получаешь ответ оператора в сжатые сроки. Для третьих наиболее удобна переписка или конференц-связь по скайпу (или в аналогичных мессенджерах) - особенно, если клиента и сервисную компанию разделяют большие расстояния, границы и часовые пояса. Четвертые предпочитают переписку по электронной почте. Все эти коммуникационные каналы эффективны для определенной пользовательской аудитории и при решении определенных задач. И лучшим вариантом является использование одного основного канала и нескольких вспомогательных. Так, эмпирический опыт SIM-Networks (наряду с практикой многих компаний сферы ИТ) демонстрирует, что лучшие показатели в аспекте обработки обращений клиентов дает тикет-система как основной канал.

Тикет-система (как составляющая ServiceDesk или HelpDesk) - это частично автоматизированная система оперативной обработки клиентских запросов по определенному сервисному алгоритму. Частичная автоматизация потому, что в автоматическом режиме системой, как правило, заявка принимается на учет, ей присваивается идентификационный номер (в привязке к идентификатору клиента) и происходит трекинг выполнения задачи; автоматизированным также может быть закрытие задачи и отправка клиенту уведомлений. Фактическая обработка задачи - классификация обращения, выяснение деталей запроса, непосредственный контакт с клиентом, запрос дополнительной информации, собственно решение проблемы клиента - выполняется уже сотрудниками службы Customer Care, первой линии поддержки в SIM-Networks.

С помощью тикет-системы клиенты SIM-Networks имеют возможность:

• обращаться к нашим экспертам Customer Care с вопросами по предоставляемым услугам - как технического, так и нетехнического характера;
• вносить предложения по улучшению качества предоставляемых услуг;
• сообщать об обнаруженных неисправностях.

Как было сказано выше, тикет-систему SIM-Networks выбрала основным каналом взаимодействия между клиентами и экспертами службы Customer Care. Почему именно ее? Мы считаем, что безопасность, защита информации, удобство использования, - ключевые преимущества тикет-системы. Другие способы коммуникации не позволяют сразу идентифицировать клиента, не обеспечивают такого уровня конфиденциальности, не сохраняют протокола решения задачи и истории переписки и т.д.

Преимущества использования тикет-системы для клиентов:

• доступ из любого места и устройства ко всей истории коммуникации с SIM-Networks;
• сохраняется история всех сообщений по конкретному обращению каждого клиента, потеря сообщений исключена;
• вся история общения собрана в одном месте, без сторонних сообщений;
• возможность передать дополнительную информацию (при создании тикета через сайт) по услуге, что ускорит обработку заявки и решение задачи;
• удобная, интуитивно понятная панель управления;
• тикет, отправленный из личного кабинета клиента на сайте, не проходит дополнительной проверки фильтрами и потому не сортируется в папку нежелательных писем, что также ускоряет обработку обращения;
• категоризация сообщений на закрытые и открытые заявки.

На том же ресурсе, в корпоративной wiki, есть .

Обратите внимание, что оформить тикет могут только авторизированные в биллинге пользователи. Если же у вас нет учетной записи на сайте, вы можете использовать другие каналы для связи с экспертами Customer Care компании SIM-Networks:

• для быстрого решения нетехнических вопросов можно просто обратиться в чат на сайте;
• можно воспользоваться электронной почтой:
• если вам удобнее общаться в телефонном режиме, вы можете оставить заявку на обратный звонок, с описанием задач/пожеланий/вопросов - сотрудники Customer Care свяжутся с вами с максимально возможной оперативностью;
• скайп используется только случаях, когда инженеры службы технической поддержки помогают решить вопросы, связанные с ;
• если вы хотите провести переговоры в офисе компании, посетите страницу и свяжитесь с нами для планирования времени встречи.

И еще приятная новость: мы упростили процесс создания новых тикетов. Теперь вам не нужно тратить время на определение, какому подразделению адресовать ваш тикет - категоризацией обращений займутся эксперты Customer Care. Это существенно упрощает процесс создания тикетов и ускоряет решение ваших вопросов.

Обращайтесь! Мы всегда на связи, в будни и праздники, 24/7/365, и говорим на четырех языках (DE, RU, EN, UA)!

Тикет система (ticket system) – это программный продукт, который позволяет организовать связь между Вашими клиентами и службой технической поддержки Вашей организации (или Вами лично) посредством сайта. Смысл очень прост. Тикет система интегрируется с Вашим сайтом или устанавливается в качестве отдельного сервиса. Клиенты заходят в систему, регистрируются в ней и задают вопросы (в письменном виде) по товарам или услугам, которые Вы предлагаете. Эти вопросы становятся тикетами (билетами), на которые отвечают сотрудники Вашей компании или Вы. Это чем-то похоже на e-mail переписку. Но всё происходит внутри системы. Тикет система, по сути, это служба технической поддержки или техподдержка (Technical support, Helpdesk, Service desk). Немного подробнее об этом Вы сможете прочесть в Википедии .

Тикет система (ticket system), на мой взгляд, обладает некоторыми преимуществами по сравнению с e-mail перепиской:

• Удобство просмотра всей переписки по интересующему вопросу.
• Использование в тексте сообщений ссылок материалов, например, ссылок, которые не должны быть доступны широкому кругу людей.
• Указание в текстах сообщений персональных данных (логин, пароль, адрес электронной почты и так далее).
• Вероятность попадания сообщения в папку «Спам». Возможны случаи, когда пользователи не находят письма по данной причине.
• Возможны случаи, когда пользователи удаляют цепочки писем с нужной им информацией.
• Возможность создания базы знаний из тикетов.
• Более подробная статистика обращений в службу технической поддержки.
• Тикет система (ticket system) – это один из показателей того, что Вы ответственно подходите к вопросу поддержки своих клиентов. На основании наблюдения за сайтами и небольших фирм, и крупных корпораций могу сказать, что система учета заявок – это правило хорошего тона

Это не исчерпывающий список всех преимуществ. В качестве альтернативы данному расширению предлагаю ознакомиться с JChatSocial Enterprise . А если нужно организовать простую переписку между пользователями, то можете обратить своё внимание на DJ-Messages .

RSTickets Pro – это тикет система для Joomla 1.5 – 2.5. К основным её возможностям и достоинствам отнесу следующие:

• управление тикетами клиентов из административной и фронтальной части сайта.
• Деление службы технической поддержки на отделы или на сотрудников.
• Подробная статистика по всем тикетам.
• Возможность оценки клиентами качества технической поддержки.
• Автоматизация закрепления тикетов за тем или иным отделом, или сотрудником.
• Настраиваемые приоритеты тикетов и их статусы.
• Тикет система обладает удобной панелью управления.
• Встроенная система базы знаний, которая позволяет создавать информационные статьи на основании билетов.
• Возможность отправки e-mail писем о различных событиях в тикет системе (создание, ответ, закрытие тикета и так далее).
• Преобразование обычных писем электронной почты в тикеты.
• Поддержка многоязычности.
• Защита от спама при помощи встроенной капчи (с большим количеством настроек) и reCAPTCHA.
• Возможность создания тикета клиентом без регистрации в системе.
• Прикрепление файлов к тикетам.
• Система учета заявок RSTickets Pro обладает очень-очень большим количеством настроек.

Система поддержки для сайта переведена на тринадцать языков, включая Русский, Английский, Немецкий, Польский, Испанский.

В обзоре будет участвовать последняя на момент написания статьи (19.07.2013) русскоязычная версия RSTickets Pro 2.0.0 rev 8 в Joomla 2.5.11. На официальном сайте разработчика заявлены следующие системные требования к RSTickets Pro.

Минимальные требования.

• MySQL 4.2.
• Mootools 1.2.

• Joomla 1.5 или 2.5. Лучше использовать последние стабильные версии Joomla 1.5 или 2.5.
• PHP 5.x. С библиотеками GD и FreeType (для работы капчи). Библиотека PHP IMAP и активированная Iconv (для плагина Cron).
• MySQL 5.х.
• Mootools 1.3.
• Необходимые функции PHP: MySQL, XML и Zlib.

Перейдём к рассмотрению самого RSTickets Pro

Панель управления RSTickets Pro

Как и в других расширения от RSJoomla, таких как: RSBlog , RScomments , RSFirewall и RSseo , в RSTickets Pro на главной странице расположена панель управления (рисунок ниже), при помощи которой Вы сможете получить быстрый доступ к основным разделам, которые предоставляет система поддержки для сайта RSTickets Pro.

Условно страницу можно разделить на три части:

1. Верхняя. Там находится текстовое меню с основными разделами.
2. Левая. Меню с основными разделами в виде иконок быстрого доступа по аналогии с главной страницей Joomla 2.5 (административной части сайта).
3. Правая часть. В ней расположены основные сведения о версии тикет системы (ticket system), поле ввода лицензионного ключа и, если у Вас установлен компонент защиты сайта от взлома RSFirewall, то его логотип, сообщающий о том, что RSTickets Pro отвечает требованиям безпасности. Детальнее о RSFirewall Вы сможете прочесть в статьях «RSFirewall (часть , )». Если Вас интересует защита Joomla (или других сайтов в целом), то можете ознакомиться с циклом статей «Защита сайта ».

Управление билетами

Одним из основных разделов RSTickets Pro является Управление билетами (рисунок ниже). Здесь собраны все тикеты пользователей.

RSTickets предлагает простой и удобный способ управления всеми тикетами. В настройках компонента можно выбрать, будут ли сотрудники разных отделов видеть все тикеты или только тикеты своего отдела. Как настраивать пользователей, а также как создавать отделы мы рассмотрим в этой части статьи. Настройки расширения будут рассмотрены в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». В примере выше любой сотрудник видит любой билет..

Чтобы выделить нужные Вам билеты, можно отметить их как «избранное», нажав на серую пиктограмму звёздочки.

Можно сортировать тикеты в таблице по возрастанию или убыванию следующих полей:

• Дата. Дата создания тикета.
• Последний ответ. Дата последнего ответа на тикет.
• Отмечен. Отметка о «избранности» билета.
• Код Тема. Код и тема билета. Тема тикета задаётся или сотрудниками фирмы или клиентами. Код формируется на основании префикса отдела, к которому прикреплён данный тикет и порядкового номера тикета. О том, как задать или изменить префикс отдела, мы поговорим ниже в статье.
• Клиент. Имя клиента.
• Приоритет. Уровень приоритета билета.
• Статус. Статус тикета.
• Закреплён за. Имя сотрудника предприятия, за которым закреплён билет.

Система поддержки для сайта предоставляет возможность поиска и расширенного поиска (рисунок ниже).

Расширенный поиск позволяет искать по ключевому слову, которое может быть в тексте тикета или в его теме, можно осуществлять поиск по клиенту и (или сотруднику). Для удобства можно ограничить рамки поиска отделом, приоритетностью и (или) статусом билета. Вопросы статуса билета будут рассмотрены в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Вы также сможете отсортировать результаты по последнему ответу, теме, статусу, приоритету или по ответу. Для каждого из этих типов сортировки доступно направление по убыванию или возрастанию показателя. Можно ограничить поиск только по «избранным», отмеченным ранее билетам. Результаты расширенного поиска по запросу «Incomedia Website X5» показаны на рисунке ниже.

В поле «Название поиска» можно ввести название результатов поиска, которое в дальнейшем будет выводиться над списком тикетов (рисунок ниже). Если Вы установили Да для опции Сделать это поиском по умолчанию когда я захожу на сайт , то найденные результаты будут отображаться в разделе Управление билетами при каждом Вашем заходе на эту вкладку.

Система поддержки для сайта позволяет по нажатию на ссылку (рисунок выше) перейти на страницу, где можно управлять всеми списками результатов поиска (рисунок ниже).

RSTickets Pro «двусторонняя» система. Инициализировать общение посредством система учета заявок может не только клиент, но и сотрудник фирмы. Для этого необходимо нажать кнопку Создать справа над списком тикетов. После чего Вы перейдёте к созданию тикета (рисунок ниже)

Система учета заявок (ticket system) позволяет прикрепить тикет пользователю, который уже зарегистрирован в системе или для нового пользователя. В первом случае, Вам достаточно выбрать пользователя из списка пользователей Вашего сайта. Во втором – необходимо ввести его имя и адрес электронной почты. Адрес электронной почты нужен для того, чтобы пользователю пришло уведомление о том, что ему присвоен тикет. Текст этого уведомления можно задать в разделе E-mail адреса . Подробнее данный раздел будет рассмотрен в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Из спадающего списка Отдел нужно выбрать отдел, от которого будет создан тикет. Поле Тема служит для указания темы тикета, Сообщение – текст самого тикета. Обратите внимание на то, что при создании тикета Вам будут доступны все возможности визуального редактора статей, который установлен по умолчанию в Joomla. В спадающем списке приоритетов можно выбрать приоритетность тикета. Помимо всего, Вы можете прикрепить вложение к билету. Рекомендую заполнять все «служебные» поля, такие как: Тема, Приоритет, Отдел , для того, чтобы Вам и Вашим сотрудникам, а также клиентам, в дальнейшем было максимально легко использовать систему учёта заявок.

После того, как клиент создаёт тикет, а сотрудник его принимает в обработку, будут доступны пять вкладок с информацией о билете. Рассмотрим их более детально.

На вкладке (рисунок ниже) происходит основное общение между сотрудниками технической поддержки и клиентами.

Тут же можно прочесть всю переписку. На рисунке ниже показана форма ответа на тикет.

• otvet

В поле База знаний можно ввести ключевое слово, которое будет искаться в базе знаний и, если будет найден подходящий результат, то сотрудник сможет вставить ссылку на статью в ответ клиенту. Подробнее о базе знаний Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Обратите внимание на то, что сотрудники фирмы так же, как и клиенты, могут прикреплять вложения (файлы) к билетам.

• Кто смотрел этот билет. Логин (Имя пользователя) учётной записи, от имени которой был просмотрен билет.
• Дата. Дата и время просмотра тикета.
• IP адрес. IP адрес компьютера, с которого просматривали билет.

Рядом со ссылкой отображается ссылка Закрыть билет , если билет ещё не закрыт и ссылка Заново открыть билет , если билет был закрыт, но необходимо продолжить общение по его вопросу. Этим Вы меняете статус билета. Подробнее о статусе билета Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Ticket system ». Нажимая иконку листка и карандашика возле сообщений сотрудники могут менять свои сообщения или сообщения клиентов. При условии, что им установлены соответствующие права. Подробнее об этом Вы можете прочесть в статье «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок ». Нажав на иконку красного крестика возле сообщения, сотрудники могут удалять свои сообщения или сообщения клиентов. При условии, что им установлены соответствующие права.

На вкладке (рисунок ниже) доступна основная информация о тикете (тема, отдел, за которым он закреплён, дата и время его создания, статус, код, приоритет, имя сотрудника (логин), за которым закреплён билет и имя (логин) клиента, который открыл билет).

Можно изменить значение таких полей как: Тема, Отдел, Статус, Приоритет, Закреплён за. Учтите, что это могут делать только те сотрудники, которые обладают соответствующими правами.

Для учёта, например, рабочего времени сотрудников можно требовать от сотрудников, чтобы они заполняли графу Затрачено времени (рисунок ниже).

На вкладке (рисунок ниже) отображается краткая информация о создателе билета:

• Браузер. Версия браузера с которого был создан тикет.
• Источник. Адрес страницы с формой отправки сообщения. Так можно выяснить, тикет был создан пользователем с фронтальной части сайта или сотрудником от имени пользователя из административной части сайта.
• IP адрес. IP адрес компьютера, с которого был создан тикет.
• Вошёл на сайт? Тикет был создан от пользователя, который вошёл на сайт как зарегистрированный, или, если это разрешено в настройках, тикет мог быть создан не зарегистрированным пользователем.

На вкладке (рисунок ниже) можно видеть все билеты, которые были созданы от имени конкретного пользователя.

Доступна такая информация как: код и тема, статус билетов, количество ответов и даты создания тикетов с указанием точного времени.

Отделы

Система поддержки для сайта позволяет создавать несколько отделов в случае, если это необходимо. Если Ваша фирма состоит из нескольких отделов, то для упрощения и ускорения организации поддержки Ваших клиентов можно создать в компоненте несколько отделов. Рассмотрим инструменты RSTickets Pro, которые позволяют это сделать (рисунок ниже).

Система поддержки для сайта содержит вкладку Отделы (рисунок выше). При помощи неё Вы сможете управлять отделами. Если отделов много, то можно воспользоваться поиском по отделам или отфильтровать опубликованные или не опубликованные отделы. Опубликованные отделы могут участвовать в создании новых билетов. Неопубликованные – не могут. Также неопубликованные отделы не отображаются для клиентов во фронтальной части тикет-системы (ticket system). Помимо этого, можно сортировать по возрастанию или убыванию все отделы по столбцам Отдел и Префикс . В столбце Порядок сортировки Вы можете указать, в каком точно порядке будут выводиться отделы в спадающем списке Отдел (везде, где оно есть). Это аналог столбца Порядок , например, в Менеджер материалов: Избранные материалы Joomla и других частях CMS.

Обратите внимание на то, что при необходимости добавления к форме создания тикетов произвольных полей, RSTickets Pro предусматривает такие возможности (рисунок ниже). Каждый отдел может иметь свой набор произвольных полей.

Ticket system обладает достаточными инструментами, чтобы помочь Вам в этом вопросе.

• Настраиваемое поле. Название произвольного поля, которое будет храниться в таблице базы данных сайта. Нигде на сайте оно не будет отображаться. Используйте только английские буквы, цифры и знак тире.
• Заголовок. Заголовок поля, который будет отображаться во фронтальной и администартивной частях сайта.
• Значения. Текст, который будет отображаться в поле.
• Дополнительные атрибуты. Здесь Вы сможете задать дополнительные параметры поля, например стиль его оформления (ширину, цвет и так далее). Это можно сделать при помощи языка CSS.
• Обязательное для заполнения. Если данная опция включена, то произвольное поле обязательно для заполнения. Если клиент его не заполнит, то тикет не будет сформирован и клиент увидит текст, заданный в поле Сообщение проверки .
• Сообщение проверки. Текст, который увидит клиент, если произвольное поле является обязательным, включена опция Обязательное для заполнения , и он его не заполнил
• Описание (подсказка). Текст подсказки для произвольного поля. Отображается во фронтальной части сайта.
• Опубликован. Статус поля.

В спадающем списке Тип доступно девять типов полей.

Произвольный HTML . Вы можете поместить любой HTML код, который будет интерпретирован в конечный результат для клиентов во фронтальной части сайта..png" alt="сайт" width="229" height="100">» (без кавычек)..png», которое находится в папке «templates» Вашего сайта, при нажатии на это изображение пользователь перейдёт на страницу «http://сайт», ширина изображения 229 пикселей, высота – 100, если отображение картинки по какой-то причине невозможно, то вместо этого будет показана текстовая ссылка «сайт» (рисунок ниже).

Система тикетов для техподдержки также позволяет вывести простую текстовую надпись (рисунок ниже). Для этого предназначен тип .

Позволяет создать перечень параметров, которые будут показаны при нажатии на поле списка (рисунок ниже). Этот тип поля хорош тем, что Вы можете чётко указать значение, а пользователю не надо ничего вводить. Для того, чтобы ввести значения, просто напишите их каждое с новой строки.

Данный тип поля аналогичен спадающему списку, но пользователь может выбрать больше чем одно значение из списка (рисунок ниже).

Напоминает спадающие списки, описанные выше, но значения поля представляются в виде строки чек-боксов (рисунок ниже). Пользователи смогут выбрать одно или несколько значений.

Группа радиокнопок. Тип поля, аналогичный группе чек-боксов, но пользователь может выбрать только один вариант. Для того, чтобы ввести значения для разных радио кнопок, просто напишите их каждое с новой строки.

Система тикетов для сайта позволяет вставить удобное поле для ввода даты – (рисунок ниже).

Для указания даты и времени служит тип поля (рисунок ниже).

При создании или изменении отдела все опции делятся на несколько вкладок. Они будут рассмотрены в статье «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок ».

Русификатор RSTickets Pro

Тикет система RSTickets Pro обладает большим набором возможностей. В этой части статьи мы только начали их рассматривать. В следующей части «Обзор RSTickets Pro. Система учета заявок » затронем вопросы групп персоналов и штатных сотрудников, а также закончим рассмотрение отделов.

В нашей стране многие задачи принято решать своими силами, даже если для этого требуются какие-то специальные компетенции. Взять хотя бы личный автотранспорт: вместо ремонта на авторизированном сервисе, пытаемся сделать что-то собственными руками, иногда и без гаража — около дома. Точно также вместо покупки специализированных ИТ-решений для бизнеса используем непрофильные инструменты или же пытаемся создать свои, думая, что это будет дешевле. Так ли это?
Давайте подсчитаем плюсы и минусы самописных решений.

Самописная тикет система. Плюсы

• Полный контроль логики решения. Являясь постановщиками задачи, мы можем поддержать любые необходимые нам бизнес-процессы (даже узко специализированные) и автоматизировать любую экзотику.
• Нет лишних функций. Поскольку решение не ориентировано на массовый рынок, выбирать наиболее популярные функции и отбрасывать непопулярные не придется. Реализуем только нужное, вообще не трогаем не нужное и не переплачиваем за разработку, результаты которой нами не востребованы.
• Нет лишних элементов интерфейса и бизнес-логики. Мы можем сделать такой интерфейс, что в нем наши бизнес-процессы будет соблюдать даже неопытная сотрудница первой линии (специально для нее сделаем экран с одной кнопкой). Конечно, в некоторых сторонних решениях, например, в Окдеск, есть отключаемые модули, но они не всегда позволяют убрать с экрана все ненужное (в требуемой конфигурации), что приводит к путаннице.
• Появление новых функций строго в соответствии с собственными пожеланиями. Курс развития продукта (в нашем случае — тикет системы) не контролируется его пользователями. Всегда существует вероятность того, что выбранное решение неожиданно пойдет в противоположном направлении. А при собственноручной разработке такое попросту невозможно.
• Отсутствие риска недобросовестного поставщика или пропажи с рынка компании, занимающейся разработкой. Покупая решения, мы подписываемся на долгосрочные взаимоотношения, рассчитывая на техническую поддержку и обновления. Но рынок, тем более российский, — штука непредсказуемая. Что если производитель решения простой уйдет с него? При самостоятельной разработке создатель системы будет существовать ровно столько, сколько и ее потребитель, поскольку это (условно) одно лицо.
• Низкая стоимость. При использовании самописного решения отсутствуют капитальные затраты на развертывание (в части покупки продукта), а также операционные — на подписку. Но важно понимать, что этот плюс актуален только в том случае, когда есть разработчики и постановщики задач. И выгода здесь — условна, поскольку сотрудники и их труд стоят денег. Даже если в штате есть программист, часы его работы, фактически, оплачены через ФОТ + налоги. Меньше ли это абонентской подписки? Далеко не всегда. Пара месяцев работы одного только программиста вряд ли обходятся работодателю дешевле 200 тысяч.
• Возможность выбора необходимой архитектуры. У каждой компании свои представления, как необходимо внедрять решение. Кто-то хочет веб, кто-то — наоборот. Аналогично можно выбрать используемые технологии (framework, языки программирования и т.д.).

Создание тикет системы собственными силами — это как самостоятельный пошив костюма.

При наличии навыков и времени, а также понимания, как задача должна решаться оптимальным образом, можно получить результат, в несколько раз превосходящий любые “заводские” решения. Однако, навыки, время и понимание — слишком уж редкое сочетание. Поэтому тех, кто шьет себе одежду совсем не много.

Самописная система тикетов. Минусы

• Нужен целый спектр компетенций. Даже если предположить, что у нас есть разработчик с требуемыми навыками, для создания полноценного решения нужны системный аналитик, собирающий требования к решению, бизнес-аналитик, способный описать процессы, дизайнеры интерфейса, тестировщики, архитектор и т.п. В этом списке одни отвечают за работоспособность решения, а другие — за его будущее масштабирование. И в корпоративном сегменте нельзя чем-то жертвовать.
• Экспертиза нужна не только в разработке ПО , но и в "проблематике" самой компании. Изнутри бизнеса сложно увидеть перспективы (и, тем более, перспективные требования к ИТ-инфраструктуре) на 5-10 лет вперед, поэтому самописные решения чаще всего создаются в соответствии с текущими нуждами компании и сдерживают дальнейшее развитие процессов.
• Нужно выстроить процесс разработки. Придется нанимать сотрудников, ставить им задачи, следить за исполнением и мотивировать. Гляньте видеозаписи профильных конференций программистов - это чуть ли не самая сложная задача, с которой сталкиваются специализированные конторы.
• Придется разворачивать инструменты для разработки — среду разработки, систему контроля версий и т.п. А это дополнительные затраты на поддержку собственной ИТ-инфраструктуры.
• Решение придется самостоятельно поддерживать и дорабатывать под изменяющиеся требования. В этом процессе надо не только “не сломать” то, что уже работает, но и не наплодить “костылей”. Причем, саму возможность дальнейшей доработки необходимо учесть еще на этапе подготовки плацдарма (см. предыдущий пункт). Если не хранить ту же постановку задачи или версии модулей, потом в системе черт ногу сломит. В какой-то момент окажется, что искомый модуль писал уже уволившийся “непонятно кто”. Как он работает и можно ли его видоизменить, не ясно.
• Высокая стоимость разработки и поддержки нескольких платформ, в частности, мобильные приложения. Расширение списка поддерживаемых решением платформ требует как минимум разработчиков с соответствующими компетенциями. Где их достать? Заказывать отдельно мобильное приложение у сторонних компаний — дорого (от 300 тыс. рублей); а нанимать разработчиков для его создания под собственную систему — значит повторять описанные выше сложности, связанные с наладкой рабочего процесса. И все это бессмысленно, поскольку проект, скорее всего, будет разовым.
• Отсутствие документации или дополнительные затраты на ее создание на этапе разработки . Также хотелось бы отметить в целом проблемы на этапе внедрения, поскольку опыта других компаний перед глазами нет. Со своим продуктом разработчик всегда первопроходец.
• Медленная реакция на рыночные изменения . Продукты для автоматизации каких-либо бизнес-функций должны эволюционировать вместе с бизнесом. Но чтобы воплотить какие-то изменения в жизнь, всю “машину” доработки придется разворачивать в нужном направлении. Даже осознав и внятно сформулировав бизнес-требования, владельцы бизнеса получат работоспособное решение далеко не сразу.

Даже поверхностный анализ показывает, что минусов больше.

Писать самостоятельно или купить?

Стоит отметить, что плюсов может стать еще меньше, если грамотно подойти к выбору сторонней системы и сравнивать не с абстрактным, а с вполне конкретным продуктом. Т.е. если не брать универсальный дорогой комбайн, а поискать решение под свою узкую задачу. Учитывая обилие предложений на рынке, его можно найти в большинстве случаев.
Конечно, соблазн велик писать индивидуально под себя, делать из системы help desk весомое конкурентное преимущество. И подобные мысли возникают у многих. Но перед тем, как “ввязаться в проект”, надо детально оценить все плюсы и минусы, ведь идею о том, что каждый должен заниматься профильной задачей и зарабатывать деньги тем, что он может и умеет, не дураки придумали.

Okdesk — простая и удобная тикет система. Стоимость лицензии от 500 руб/мес.